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促健康 转模式 重服务 办实事——黄石市中心医院改善医疗服务行动案例展示⑥客服

院宣 黄石市中心医院 2022/07/29

　　黄石市中心医院坚守公立医院担当，牢记医者初心，践行健康使命，在办实事上下功夫，争做为民服务表率。近年来，该院提升医疗水平，简化服务流程，便捷服务模式，优化服务环境，着力实施改善沟通计划，通过和患者的良性互动增进有效的了解，在院前、院中、院后三个阶段倾听患者声音，及时知晓患者需求，解决好人民群众就医诊疗中的急、难、愁、盼等具体问题。

　　我们推出《促健康 转模式 重服务 办实事——黄石市中心医院改善医疗服务行动案例展示》专题报道，第六期来自客服部的优秀案例《倾听患者的声音》。

　　电话呼叫平台

　　让患者化险为夷

　　黄先生感觉身体不适，前往黄石市中心医院肝胆外科就诊，医生为其开具了CT检查。完成检查后，黄先生等不及结果出来，因为其他事情先行离开了医院。

　　然而，等到结果出来，显示黄先生脾破裂，腹腔出血，如不立即进行治疗，随时面临生命危险。但是，医生和检查科室均联系不到患者，于是通知医院电话呼叫平台。

　　电话呼叫平台发现患者在门诊留下的电话无法打通，于是求助公安部门。根据患者留下的地址，找到了大冶某村，通过村委终于联系上了患者本人。

　　好在黄先生当时仍在黄石城区。得知自己病情危急，他立即返回黄石市中心医院。经过住院治疗，黄先生脱离了生命危险，并康复出院。

　　“黄先生能够及时化险为夷，医院电话呼叫平台功不可没。”黄石市中心医院客服部晨光服务负责人殷健告诉记者。

　　该院以改善医疗服务行动为契机，不断完善提升客服3189999电话呼叫平台的功能。通过该平台，患者不仅可以进行院前的预约就诊、医疗咨询，还可以实现住院预约、住院满意度评价、复诊通知、检查结果提示、住院清单短信发送、出院随诊等多项功能。

　　“特别是平台的危急值自动提醒功能，在患者检查检验报告显示危险状态，又没有进一步处理时，平台会主动介入，直到危险状态解除。”殷健说，该电话呼叫平台已经成为医院与患者院前、院中和院后有效沟通的重要桥梁。

　　全程主动倾听

　　及时掌握患者心声

　　“要想提高患者满意度，首先要知道患者的需求，要与患者进行有效的沟通，倾听患者的声音至关重要。”客服部主任黄娅娟介绍，该院针对院前、院中、院后不同阶段的患者，采取不同方式全程主动倾听，及时掌握患者心声。

　　院前——以网络交流方式为主。比如，患者在家感觉不舒服，通过手机APP智慧云医院，可与医生互动交流，了解是否需要到医院诊疗，挂哪个科室，怎样提前预约挂号等。针对亚健康群体，该院还开设了线上健康大讲坛，普及健康知识。市民不仅可以在线观看讲座，还可以在后台与医护人员互动交流。

　　院中——以问卷调查方式为主。针对到院就诊患者，该院问卷调查的分为三个不同的指标体系，每个体系对应患者不同的需求，或是对应医院服务不同的改善点。通过终端做完调查后，科学快捷统计出结果，并且找出其中根本原因。

　　“医院还定期开展‘跟随体验’，了解患者在就医流程中遇到的困难。”黄娅娟说，通过安排医务人员便装，跟随患者一起走完就诊全流程，中途不干预就诊流程，这样的“暗访”充分倾听、了解、掌握了患者在整个就医过程中的体验，推动后期针对性地改进服务。

　　院后——以活动和评价形式为主。针对康复后的患者，该院通过组织开展各种健康活动来倾听声音，比如形式多样的病友会和健康日活动。此外，患者就诊完毕后通过智慧云医院，可以在手机上对医生、护士以及就诊过程的服务进行评价，客服部定期整理分析评价和意见，采取针对性措施督促医护人员改善。

　　确保与患者进行有效的沟通，背后必须有一个可靠的服务团队。黄石市中心医院组建近50人的客服部晨光服务团队，专门负责门诊导诊分诊、咨询指引、预约诊疗，以及患者二级随访、电话咨询、满意度调查等电话呼叫平台服务工作，为患者提供全方位的咨询就诊服务。

　　持续有效改善

　　满足患者健康需求

　　“医院虚心倾听患者声音，及时了解患者需求，通过持续不断的努力，就医流程体验感、就医环境舒适度得到有效改善。”黄石市中心医院有关负责人表示，这些改善都是实实在在的，患者看得见、体验得到的变化和获得感。

　　过去，医院自助机设备不够，而且不能刷医保卡。了解患者的需求后，医院积极改进，大幅增设自助机，还积极与医保部门沟通，在自助机上接入了医保结算系统，便利患者直接使用医保卡结算。

　　以往，患者在网上平台进行预约挂号后，还需要到窗口领取就诊小票，十分麻烦，患者有较大意见。医院积极改进，如今患者凭预约信息，就可以直接到门诊室候诊。

　　现在，医院充分吸收患者的意见和建议，开通了门诊收费多种支付渠道和方式，还开通了手机在线预约挂号、预约检查、查看检查报告、复印快递病历等服务。

　　针对老年、残疾等特殊患者群体，医院还完善各种导诊标识，设置自助轮椅、残疾人专用卫生间以及卫生间报警装置，提供专人陪诊等服务，有效满足不同患者群体的不同需求。

　　黄石市中心医院相关负责人表示，医院以患者健康为中心，将进一步倾听每位患者的声音，在日常诊疗服务中着力改进服务质量，不断提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感。